Lote 1: PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DE CALL CENTER E DE NATUREZA CONTINUADA INCLUINDO A OPERAÇÃO, MANUTENÇÃO DO CALL CENTER (
ATENDIMENTO ATIVO E
RECEPTIVO), AS CUSTOMIZAÇÕES NECESSÁRIAS PARA CONSTRUÇÃO DE UMA ÁRVORE DE
ATENDIMENTO ADEQUADA ÀS NECESSIDADE DA CODAU, A INTEGRAÇÃO ENTRE O CRM UTILIZADO COM O SISTEMA COMERCIAL DA CODAU, ABRANGENDO TODOS OS
RECURSOS NECESSÁRIOS À SUA OPERACIONALIZAÇÃO, INCLUINDO LINHAS TELEFÔNICAS, CIRCUITOS PARA INTERLIGAÇÃO DAS REDES LOCAIS DE COMPUTADORES, ELEMENTOS DE INTERCONEXÃO, REDUNDÂNCIA, FRONT- END DE
ATENDIMENTO, ADEQUAÇÕES AMBIENTAIS, EQUIPAMENTOS DAC ( DISTRIBUIDOR AUTOMÁTICO DE CHAMADAS), FUNCIONANDO INTEGRADOS UTILIZANDO CTI ( COMPUTER TELEPHONY INTEGRATION) URA ( UNIDADE DE RESPOSTA AUDÍVEL),
RECURSOS PARA A OPERAÇÃO E ESPECIAL ( OPERADOR, MONITOR, SUPERVISOR, E GERENTE), CONFORME CARACTERÍSTICAS, CONDIÇÕES, ESPECIFICAÇÕES TÉCNICAS, CONSTANTES NESTE TERMO DE REFERÊNCIA. OS SERVIÇOS DE
ATENDIMENTO RECEPTIVO E
ATIVO COMPREENDEM AS ATIVIDADES DE
ATENDIMENTO TELEFÔNICO AO CLIENTE CODAU E RETORNO POSTERIOR A ESTES, QUANDO
NECESSÁRIO, CONSULTA A BANCO DE DADOS INFORMATIZADO, ATUALIZAÇÕES CADASTRAIS, REGISTRO DE SOLICITAÇÕES E FORNECIMENTO DE INFORMAÇÕES. SEMPRE OBSERVANDO MÉTRICAS DO
ATENDIMENTO BEM COMO O GRAU DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE ATRAVÉS DE PESQUISAS PÓS
ATENDIMENTO.
O edital solicita a prestação de serviços de call center, incluindo operação, manutenção, atendimento ativo e receptivo, customizações, integração com o CRM e sistema comercial da CODAU, linhas telefônicas, circuitos, interconexão, redundância, frontend, adequações ambientais, equipamentos, CTI, ura,
recursos para operação, monitor, supervisor e gerente. O atendimento deve observar métricas e pesquisas pós-atendimento. O valor estimado é de R$ ****,12. Existem anexos com planilha orçamentária, termo de referência, minuta de contrato, declarações de conhecimento de exigências, declaração única, entre outros documentos. Há possibilidade de impugnação do ato convocatório até 3 dias úteis antes da data de recebimento das propostas, com decisão do pregoeiro em até 3 dias úteis. Esclarecimentos podem ser solicitados até 24 horas antes do início do procedimento licitatório.