Lote 7: ****- Serviços de Garantia de Equipamentos de TIC - SERVIÇO DE MONITORAMENTO E SUPORTE TÉCNICO 24X7 - O item refere- se à contratação de serviço de monitoramento e suporte técnico especializado 24x7, com cobertura por 36 meses, para as
soluções de proteção de perímetro implantadas. A contratada deverá disponibilizar uma plataforma de gerenciamento web, consolidando em um console central todas as informações dos dispositivos monitorados e permitindo notificações específicas por equipe. O serviço deve ser prestado por NOCs redundantes e ativos desde a assinatura do contrato, atuando como ponto único de contato com suporte remoto 24x7 e presencial 8x5, conforme necessário. A contratada será responsável por monitoramento pró- ativo, resolução de problemas ( software, hardware, rede WAN, VPN, políticas, logs), gestão de backup, suporte à auditoria, relatórios mensais sob demanda e ações reativas e preventivas para manter a operação contínua. O atendimento deve seguir níveis técnicos: 1 nível remoto 24x7 e 2 nível presencial ou remoto 8x5, com prazos máximos de resposta de 48h na Região Metropolitana e 5 dias no interior. Deverão ser apresentados técnicos certificados, com no mínimo: 2 especialistas na
solução ofertada, 2 com ITIL
Foundation e 1 com PMP. A contratada também deverá prover atualizações de firmware ( com autorização da contratante), painel em tempo real ( dashboard) e relatórios mensais com métricas de desempenho. Chamados poderão ser abertos por telefone ****, portal web ou e- mail, sendo registrado o início da contagem do SLA. Todos os atendimentos devem ser registrados em ferramenta de Service Desk aderente às boas práticas ITIL, com histórico detalhado e rastreável das ações executadas. A contratação justifica- se pela necessidade de garantir monitoramento contínuo, suporte especializado, prevenção de falhas e resposta rápida a incidentes, assegurando a alta disponibilidade e desempenho das
soluções de
segurança perimetral implantadas.